¿Qué es Customer Journey?
Apuesto a que no todas tus compras son impulsivas, ¿cierto? o en teoría no deberían de serlo, cada uno de nosotros como consumidores pasamos por un recorrido para elegir el producto o servicio adecuado para nosotros. Desde que sabemos que tenemos una necesidad hasta la decisión de compra.
El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de compra y engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.
Interacción del cliente y proceso
La interacción del cliente con el proceso comienza desde el descubrimiento hasta la posible recomendación o compra. Los 5 puntos clave donde se relaciona el cliente con el proceso de la organización son:
- Conciencia: Identificación de las necesidades y el inicio de la búsqueda de una solución. Conocimiento de un producto.
- Consideración: El usuario comienza a considerar activamente. Ya conoce la marca y su solución. Sin embargo, todavía lo está lo considerando.
- Compra: El cliente finalmente adquiere o compra un producto o servicio.
Fidelización: El cliente se vuelve leal a través del uso regular y el valor ganado con el tiempo.
Recomendación: El cliente se vuelve defensor de la marca, recomendando la empresa, producto o servicio a otros. Incluso crea y comparte contenido del mismo.
El papel de RPA dentro del Customer Journey
Actualmente el mercado digital se ha vuelto muy demandante, lo que genera que los negocios deban estar al frente con ideas creativas para proveer procesos automatizados que mejoren la experiencia que tiene el cliente con sus productos. Es decir, al contar con RPA incrementa la productividad dentro de la empresa que posteriormente entrega mejores resultados o beneficios a los clientes.
¿Cómo mejoraría RPA la experiencia del cliente?
Libera a los empleados de tareas repetitivas para que así se puedan concentrar en las interacciones con el cliente.
Atiende 24/7 las necesidades de los clientes.
Mejora los tiempos de respuesta a los clientes, lo que genera que existan menos quejas y mejor relación con ellos.
Aumenta la satisfacción y expectativas que se tiene en el producto o servicio al contar con menos margen de errores gracias a RPA.
Para conocer más te invitamos a descargar nuestro ebook gratuito Recorriendo el Customer Journey con RPA.
